En la década del
80, Carlos Westein comenzó en un pequeño local una marca que veinte años
después emplearía casi dos mil personas y tendría representación en las
principales ciudades de Argentina. La exitosa empresa de comidas rápidas no
tenía en la actualidad suficientes ejecutivos profesionales, y el estilo de
conducción más bien personalista de Carlos había desmotivado a más de un
ejecutivo con ansias de hacer carrera. La empresa tenía tres accionistas.
Carlos poseía la mayor participación y sus dos hijos una parte minoritaria,
aunque ninguno de ellos se involucraba activamente en la gestión. Solamente su
hija había demostrado interés en el mundo de los negocios y ocupaba un puesto
de analista de marketing en una gran empresa internacional. Podía enterarse de
la marcha de Vitrameal a través de su padre o tener una visión complementaria a
través de su novio (y prometido) que era empleado junior de su empresa desde
hacía varios años.
Carlos pensaba
que había llegado el momento de comenzar a delegar el poder y contrató a una
consultora de su confianza para buscar un gerente general. La publicación de la
búsqueda en los principales diarios del país generó mucha sorpresa en el equipo
gerencial. Quedaba claro que ninguno de ellos tendría posibilidades de ocupar
ese puesto, pero esa suele ser una práctica bastante habitual cuando se busca
“sangre nueva”. En una de las
entrevistas del proceso de selección, el candidato le preguntó a Carlos qué
pretendía de un Gerente General. De manera pausada, como si estuviera hablando
el voz alta, contestó:
“Yo ya estoy
tranquilo desde el punto de vista patrimonial; con la Compañía he hecho mucho
dinero. Sin embargo, tengo muchas cosas pendientes en mi vida. Por ejemplo, me
encantaría ir a estudiar historia del arte a Londres. Y me gustaría poder
llamar al gerente general una vez por mes, y que me diga que todo marcha
conforme al plan”
Unos cuantos
meses después, ingresaba Luciano Garciarena, un ejecutivo joven de unos 36
años, contador, máster egresado una de las mejores escuelas de negocios de
Europa y una trayectoria profesional de varias años en cargos ejecutivos
relacionados con diferentes áreas funcionales en sectores diversos.
“Me entusiasman
las nuevas ideas que propones implementar para conducir la empresa, eso de la
medición de los objetivos, la gestión a la vista…”- le decía CW a Luciano en
una oportunidad.
“Gracias,
también estoy muy entusiasmado, el desafío es muy importante, aunque tendremos
que hacer también algunos cambios en los gerentes. Manejar un negocio de este
tamaño requiere también técnica, no sólo experiencia”- respondía el novel
gerente general.
“Claro, claro…ya
veremos”.
La primera
propuesta de cambio fue en el sector comercial. Así llegó a la empresa un
ejecutivo proveniente del sector de seguros, graduado de la escuela de negocios
número uno de Sudamérica, Fernando Bogado. Su predecesora contaba con más de
veinte años en la empresa, desde su fundación, y había ocupado varios cargos,
desde el puesto de secretaria del propio Carlos hasta alcanzar la gerencia
comercial. No fue fácil plantear su remoción; sin embargo, Carlos coincidió en
la necesidad del cambio, y participó activamente en el proceso de selección del
nuevo Gerente. Finalmente, cuando se aprobó, Lorena Sánchez no abandonó la
empresa, sino que fue ubicada en otra gerencia creada especialmente para ella.
En la comunicación formal al personal, Luciano expresaba, entre otras
cosas,”…Lorena, que conoce en detalle el comportamiento de la mayoría de
nuestros clientes, podrá contribuir con su experiencia a mejorar la calidad de
servicio de nuestra Compañía. Será una especie de ombudsman del cliente….”.
El primer año de
esta nueva gestión no fue fácil, y la situación del sector no la favoreció particularmente.
VITRAMEAL mostraba estadísticas que no eran especialmente alentadoras. El
sector operativo, hoy a cargo de Gladys Fonseca, una mujer de mucha confianza
de Carlos, pero sin experiencia previa en sectores operativos, demandaba
permanentemente mayor cantidad de personal para cumplir con las demandas de los
clientes, y el mercado laboral caracterizado por un exceso de demanda, obligaba
a gastar cada vez más para reclutarlos. Las ventas no acompañaban lo
suficiente, los márgenes se reducían. Los cortos tiempos de entrega, que habían
caracterizado a esta empresa en el mercado logrando posicionarla como una
compañía de entrega rápida de buena calidad se incrementaban hasta niveles intolerables, a
tal punto que muchos clientes ya comenzaban a cancelar sus pedidos por las
demoras excesivas. La solución propuesta por Gladys era siempre “más personal
para hacer mejor el trabajo”.
Empezaron a
aplicarse nuevas metodologías de gestión, más modernas. Era frecuente escuchar comentarios sobre
sensaciones de una empresa dividida en la antigua y la nueva VITRAMEAL.
“Estos números
son insostenibles, te traje para hacer crecer la empresa y en lugar de estar
mejor los márgenes se reducen, y para colmo ahora parece haber dos bandos. El
tuyo y el de los más viejos. No era lo que yo pensaba. Y el gerente comercial
que trajiste y que tanto prometía no consigue resultados. Quiero que se
vaya”.-expuso en tono severo Carlos Western.
“No estoy para
nada de acuerdo- contestaba Luciano.- Hace muy poco que Fernando llegó a la
empresa. Sabes que no he podido gestionar como he propuesto, que no aceptaste
todas mis ideas. Lorena no deja de bloquear los cambios que queremos hacer y el
sector operativo tampoco responde bien. No fui yo quien nombró a Gladys en la
Gerencia Operativa. Pensándolo bien, tal vez no ha sido buena idea trabajar
juntos.”
¿Cómo crees que
reaccionaron los hijos de Carlos cuando se enteraron de este episodio? Si
fueras la hija de Carlos, y tuvieras que aconsejarlo en este momento, ¿qué le
dirías?
